Confira dicas para melhorar a experiência do cliente em seu negócio

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“Bom dia”, “boa tarde” são sempre bem-vindos, mas a gente sabe que a experiência do cliente não para por aí, muito pelo contrário, não é verdade? Se a gente pensar em e-commerce, por exemplo, parece até que não faz sentido nenhum. Mas você sabe o que pode fazer de diferente para melhorar todo o “percurso” que o cliente faz pelo seu negócio? Foi pensando nisso que separamos algumas dicas que podem lhe ajudar neste processo. Confira!

1. Entenda o cliente

Escutar o que o cliente tem a dizer é o melhor caminho para melhorar os índices de satisfação. Não fique tentando adivinhar o que está bom e o que está ruim. Faça pesquisas, converse, acompanhe a pré-venda e o pós-venda e descubra quais são os aspectos mais elogiados e quais merecem atenção.

2. Encontre formas de engajamento com o público

Pense bem! Qual é a melhor forma de ouvir o seu cliente? É por meio de pesquisas em redes sociais ou diretamente na loja, se for o seu caso? Você pode oferecer algum incentivo para que os clientes respondam as pesquisas? É importante responder a estas perguntas. Afinal, quanto mais você demonstrar que realmente se importa com o que eles dizem, maiores são as chances de ser percebida como uma empresa que realmente está interessada em melhorar.

3. Ofereça experiências únicas

Você sabe dizer por que um consumidor deve comprar com você e não com um concorrente? Pode ser pela qualidade do produto, pelo preço mais baixo ou pelo atendimento exclusivo que você proporciona. É preciso encontrar diferenciais que o tornem “único”. Pensar sobre essa questão é o primeiro passo para desenvolver ações que resultem em diferenciais para o consumidor.

4. Foco na jornada do cliente

Nem todos os clientes são iguais. Cada um deles está em uma etapa da chamada “jornada do cliente” [ou seja, o percurso que citamos no começo do texto] e deve receber atenção específica para o momento. Por exemplo, um cliente que acabou de chegar a uma loja pode não estar interessado em detalhes técnicos do produto, mas sim em informações mais gerais. Já um cliente que está prestes a comprar poderá ver nos detalhes técnicos fatores importantes para a tomada de decisão.

Em quem se espelhar e o que você pode ser feito?

Algumas grandes empresas se destacam no mercado com as suas estratégias quanto à experiência do cliente. Vale a pena pesquisar e encontrar referências. Afinal, elas buscam continuamente a satisfação dos seus clientes e demonstram isso nas redes sociais, por exemplo.

É bom que se diga, porém, que você não precisa ser o gestor de uma empresa desse porte para adotar atitudes que contam muito para melhorar a experiência dos consumidores. Confira algumas sugestões simples e viáveis para qualquer negócio:

• Escreva uma carta à mão: recebemos diariamente dezenas de e-mails e malas diretas enviadas “por atacado”. Que tal despertar a atenção do seu cliente com um gesto bastante pessoal? Uma carta escrita à mão para o destinatário, enviada junto ao produto, agradecendo-o pela compra, pode ser um gesto de grande valor.
• Faça embalagens criativas: a apresentação de um produto muitas vezes é mais valorizada do que o produto em si. Embalagens criativas e caprichadas transmitem ao cliente a sensação de que o trabalho foi realizado com muito carinho e dedicação.
• Chame o cliente pelo nome: é difícil, mas não é impossível se lembrar da maioria dos seus clientes. Chame-os pelo nome e tente se lembrar de um assunto que faça referência a algo que ele disse em sua última visita. Esses “ganchos” são vistos pelos clientes como uma certificação de que você presta atenção neles.
• Cupons de desconto personalizados: além das suas promoções tradicionais, alguns clientes recorrentes podem receber cupons de desconto personalizados. Seja criativo e ofereça a eles um motivo para que possam voltar sempre.
• Acompanhe o pós-venda: que tal ligar para um cliente que comprou um produto seu e perguntar se deu tudo certo e se ele está fazendo um bom uso? Se mostrar interessado em, de fato, resolver o problema do cliente é uma forma inteligente de atrair a atenção deles para futuras compras.
• Vá além do óbvio: um café quentinho na xícara ou um bombom, por exemplo, são gestos simples, mas diferenciados. A maioria dos lugares não oferece nem um copo d’água para seus clientes. Não tenha medo de fazer a diferença, pequenos gestos contam muito.