“Bom dia, freguês. Bom dia, freguesa. Vamos falar de atendimento ao cliente?” Você pode não se lembrar de todos os clientes aos quais atendeu desde que abriu o seu negócio, mas certamente eles não se esquecerão de um bom atendimento. Ou seja, é fundamental que a sua empresa esteja atenta às formas de proporcionar uma melhor experiência para eles.
Para que isso aconteça, vamos além do “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite” ou do “posso ajudar?”, existem técnicas e metodologias específicas que podem ser adotadas por empresas de qualquer porte. Afinal, você já ouviu falar na chamada “experiência do cliente”? Este é um tema que ganha cada vez mais atenção por parte dos empreendedores e é importante você também investir neste quesito para não ficar para trás.
A ideia desse conceito é simples: é muito mais fácil fidelizar o consumidor desde a primeira venda. Com isso, você pode aumentar as chances dele se tornar um cliente recorrente e ainda abrir a possibilidade dele indicar a marca para outras pessoas. Ou seja, o cenário dos sonhos! Mas, para acontecer este objetivo, você precisa criar mecanismos para que comprar com você seja, de fato, uma experiência inesquecível.
Qual a importância de oferecer uma boa experiência do cliente?
Não se trata de uma simples tendência, mas sim de uma metodologia cujos bons resultados são facilmente comprovados. Pesquisas indicam que o consumidor está disposto a pagar até 1/3 a mais por uma boa experiência de compra. Como é? Isso mesmo, você leu bem, pagar mais caro!
Além disso, fique sabendo que o Brasil é um dos locais do mundo onde o consumidor mais valoriza a experiência de compra. Portanto, não é nenhum exagero dizer que oferecer ao cliente uma experiência diferenciada e completa pode resultar em maior lucratividade para o seu negócio, além de ser uma maneira eficiente de diferenciar a sua empresa da concorrência. Portanto, bora conhecer o cliente!
Como conhecer os interesses e hábitos do seu cliente?
A primeira coisa a se fazer é escutar os seus clientes. Muitas vezes, aquilo que o empresário presume não é o que o seu público-alvo mais deseja. Por isso, nada melhor do que tirar a dúvida conhecendo melhor os clientes. Isso facilitará bastante o seu trabalho de personalização do atendimento.
Nesse quesito, há que se ter proatividade e antever um possível problema. Não espere que uma reclamação ou um elogio chegue para tomar atitudes. Faça pesquisas de satisfação, converse com seus consumidores e peça para que eles apontem pontos positivos e negativos no relacionamento. E o mais importante: ao perceber falhas, trabalhe para corrigi-las.
Como medir o retorno sobre a experiência do cliente?
Para medir o retorno sobre a experiência do cliente existem algumas métricas e metodologias que podem ser empregadas. As mais conhecidas são o NPS, o CSAT e o CES. “Nossa, estava entendendo muito bem, mas agora complicou!” Não se preocupem. Vamos explicar cada uma destas letrinhas, senhoras e senhores!
NPS
O Net Promoter Score (Escala de Promoção da Rede, em tradução literal) é uma das métricas mais utilizadas. Para obter esse índice, faça a seguinte pergunta para os seus clientes: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar? A partir da média das notas você consegue identificar os clientes “promotores” (acima de 8,0) e os “detratores” (abaixo de 7,0) e pode trabalhar diferentes estratégias para eles.
CSAT
O Consumer Satisfaction (Satisfação do Consumidor, em tradução literal) é um tipo de métrica que visa descobrir se o produto está atendendo às expectativas dos clientes. Para descobrir esse índice, os clientes são convidados a atribuir uma nota de 1 (mínimo) a 5 (máximo) ao produto. Quanto maior a média, melhor o índice de satisfação.
CES
O Consumer Effort Score (Escala de Esforço do Cliente, em tradução literal) visa compreender o quão complicado é efetuar a compra de um produto seu. Ao compreender quais são as dificuldades que ele tem para fechar negócio, torna-se possível agir para simplificar processos e facilitar as compras.
Bom, agora é colocar estes aprendizados em prática! “Foi um prazer um atendê-los, tenham um bom dia. Voltem sempre”.
